Светлана Репина: «Положительные эмоции клиента – самое ценное в премиальном сегменте»


Директор территориального офиса Росбанка во Владивостоке, суперфиналист федерального конкурса управленцев АНО «Россия – страна возможностей» – «Лидеры России – 2020», более 15 лет в банковской сфере

Банковская сфера развивается стремительными темпами. Особенно заметные изменения происходят в сегменте премиального банковского обслуживания. О развитии премиум-направления в Росбанке, новых тенденциях и экосистемном подходе нам расскажет директор территориального офиса Росбанка во Владивостоке Светлана Репина.

Интервью: Юлия Аделова

– Что за последнее время произошло с премиальным банкингом? Какие тенденции на рынке премиум можно выделить?

– Возросла значимость дистанционных сервисов. Можно говорить о цифровизации бизнеса и образа жизни в целом. Акцент сместился в сторону digital-продуктов: премиальным клиентам Росбанк предлагает новый мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-консьержа, дистанционное оформление депозитов, онлайн-ипотеку и кредит наличными, причём предварительное решение можно получить за 15 минут, онлайн-инвестиции и многое другое. Это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи, управлять своими финансовыми потоками в режиме 24/7 без привязки к рабочим графикам и часовым поясам.


– События прошлого года особенно способствовали популярности онлайн-услуг?

– Определённо. Премиальные клиенты банка и до пандемии активно использовали удалённое обслуживание, решая самые разные вопросы дистанционно. А сегодня технологии выходят на новый, ещё более качественный уровень. Но в то же время пандемия показала, как важно личное общение со своим персональным менеджером, особенно в части решения сложных финансовых вопросов. Поэтому наряду с ростом популярности диджитал-возможностей также растёт и значимость персонального сервиса. К слову, за последние два года уровень удовлетворённости клиентов услугами персонального менеджера Росбанка вырос на 76%.


– И сам портрет премиум-клиента в целом за последние несколько лет изменился. Какой он – премиальный клиент нового времени?

– Действительно, портрет премиального клиента меняется. Целевая аудитория стала моложе, количество премиум-клиентов в возрасте до 40–50 лет активно увеличивается. Появилось огромное количество новых профессий, позволяющих молодым людям переходить на премиальное обслуживание. Им же свойственны другие ценности и мотивация, а также принципиально иные форматы и каналы коммуникаций. В зарубежной практике таких клиентов называют HENRY – High Earners, Not Rrich Yet (много зарабатывают, но пока не разбогатели). Мы стараемся учитывать все эти изменения и сделать условия премиального обслуживания максимально гибкими для клиентов.


– Изменились и ожидания клиентов?

– Безусловно. Наблюдаем рост спроса на нефинансовые привилегии и персональные предложения. Мы называем это переходом от ценовой экономики к «экономике опыта» или «экономике впечатлений».


– Мы говорим о впечатлениях от взаимодействия с банком? То есть фокус внимания потребителей смещается с того, что они имеют, на то, что они чувствуют, когда потребляют товар или услугу?

– Именно. Положительные эмоции клиента – это, пожалуй, самое ценное, что есть в премиальном сегменте. Цель нашей программы премиального банковского обслуживания – взять на себя решение важных задач клиента, позаботиться о нём, обеспечить ему комфорт, избавить его от рутины, освободить драгоценное время для важных ему вещей.


– Расскажите подробнее об инструментах. В чём ваша уникальность?

– Во-первых, конечно, это поддержка и глубокая экспертиза группы Societe Generale, которая играет важную роль в мировой экономике на протяжении 150 лет. Во-вторых, мы создаём особую экосистему привилегий. Стремимся организовать обслуживание, так сказать, под ключ, на 360 градусов и предоставлять сопутствующие услуги во всех сферах. Например, оформив в Росбанке ипотеку, вы дополнительно получаете спецпредложения по ремонту, дизайну, покупке товаров и услуг для дома, регистрации собственности, страхованию и др. от партнёров. Персональный ассистент консьерж-службы Росбанка позволяет решать большой круг вопросов – от помощи по дому, медицинских услуг до юридического и налогового консалтинга. Все задачи можно круглосуточно оставлять в виде запросов в чате в выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle». Там же можно добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками, предоставляемыми партнёрами банка. Кроме того, вы получаете доступ к нашему приложению «РОСБАНК Электронная библиотека», которое позволяет с любого устройства читать ведущие деловые и lifestyle-издания, обновляемые каждое утро. В том числе Forbes, Esquire, «Коммерсантъ», GQ, Vogue и др.


– Ещё одна из важных услуг – премиум-нетворкинг. Слышала, что у вас существует закрытый клуб для привилегированных клиентов…

– Верно. Премиальные клиенты Росбанка получают доступ в «Клуб Премиум» – это отличная возможность окружить себя близкими по духу успешными людьми, найти новые возможности для бизнеса, познакомиться с будущими партнёрами и инвесторами, поддерживать деловые связи. «Клуб Премиум» регулярно проводит мероприятия разных форматов – от lifestyle-встреч и public talks c участием известных докладчиков до бизнес-конференций.


– Индивидуальный подход есть и в вопросе инвестиций?

– Да. Заинтересовавшись возможностями для инвестирования, вы получаете персональный сервис финансового планирования – личного финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционным решениям в рамках открытой архитектуры, вебинарам, обзорам рынка и многое другое. Наша ключевая особенность, повторюсь, – это поддержка группы Societe Generale, в состав которой входит Росбанк. Societe Generale – один из признанных экспертов на мировом рынке производных финансовых инструментов инвестирования. Совместная работа ведущих аналитиков банка и группы SG позволяет предлагать нашим премиальным клиентам широкий спектр инвестиционных решений, а персональные финансовые эксперты помогают выбрать наиболее подходящее для достижения поставленных целей.


– Продвинутым инвесторам тоже есть что предложить?

– Конечно. Инвестиции продолжают набирать популярность. Более 40% премиальных клиентов на рынке повысило свою инвестиционную активность за прошедший год. Для квалифицированных инвесторов доступны идеи в формате структурных продуктов. Сейчас мы стремимся расширить нашу продуктовую линейку, чтобы удовлетворить потребности абсолютного большинства частных инвесторов. Для этого была создана управляющая компания «РБ Капитал», на базе которой открыты инвестиционные фонды, ориентированные на глобальные рынки и высокотехнологичные американские компании. Также клиентам банка доступны фонды, инвестирующие в российские акции, облигации и валютные облигации. С 2021 года данные фонды можно приобрести через стратегии доверительного управления в формате индивидуального инвестиционного счёта. Это очень удобный инструмент для инвестирования, поддерживаемый государством, поскольку вы дополнительно к инвестиционному доходу можете получить ещё и ежегодный налоговый вычет на сумму до 52 тысяч рублей. Оформив ИИС в этом году, вычет вы получите уже весной 2022 года.


– Как можно стать вашим премиальным клиентом?

– Для перехода на премиальное обслуживание вы можете обратиться в отделение или оставить заявку на официальной странице Росбанка. Там указывается только номер телефона, по которому можно связаться с вами. В течение короткого времени сотрудник банка перезвонит вам для уточнения необходимой информации и дальнейших действий. Как я уже сказала ранее, мы старались сделать условия обслуживания максимально гибкими. Мы поможем вам подобрать пакет услуг в соответствии с вашими возможностями и приоритетами.


– В завершение нашей беседы что пожелаете нашим читателям?

– Здоровья, процветания и надёжных партнёров.